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So gewinnen Sie Kunden durch professionelles Konfliktmanagement!

In den besten Beziehungen kommt es zu Konflikten. Entscheidend ist der Umgang damit. Wegducken ist keine Lösung und schadet Kunden und Reputation. Ein unzufriedener Kunde teilt seine negativen Erfahrungen oft bis zu zehn weiteren Personen mit.

Nehmen Sie Beschwerden ernst und bieten Sie Lösungen!

Tipps für den Umgang mit Beschwerden


1. Emotionen:
  • Kunden reagieren emotional auf Probleme. Bleiben Sie ruhig! Eskalation hilft niemandem.
  • Aktives Zuhören und Verständnis zeigen, um die Situation zu deeskalieren.

2. Wertschätzung:
  • Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seinen Ärger ernst nehmen und seine Beschwerde wertschätzen.
  • Danken Sie ihm für das Feedback.

3. Entschuldigung:
  • Entschuldigen Sie sich aufrichtig für den entstandenen Ärger und die Unannehmlichkeiten.
  • Vermeiden Sie fadenscheinige Ausreden und übernehmen Sie die Verantwortung.

4. Problemidentifikation:
  • Stellen Sie offene Fragen, um das Problem genau zu erfassen.
  • Wiederholen Sie die Schilderung des Kunden, um sicherzustellen, dass Sie es richtig verstanden haben.

5. Lösungsfindung:
  • Fragen Sie den Kunden nach seinen Lösungswünschen.
  • Erarbeiten Sie gemeinsam eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung.
  • Bieten Sie dem Kunden verschiedene Optionen zur Wahl.

6. Kommunikation:
  • Informieren Sie den Kunden über die nächsten Schritte und halten Sie ihn auf dem Laufenden.
  • Seien Sie erreichbar und geduldig.
  • Bestätigen Sie die Lösung schriftlich (z.B. per E-Mail).

7. Follow-up:
  • Rufen Sie den Kunden nach der Problemlösung an und erkundigen Sie sich nach seiner Zufriedenheit.
  • Bieten Sie ggf. zusätzliche Leistungen oder Rabatte an.
  • Bedanken Sie sich erneut für das Feedback.

Kundenzufriedenheit erzeugen

Professionelles Konfliktmanagement führt zu zufriedeneren Kunden und stärkt Ihre Kundenbeziehungen. Nutzen Sie Kundenbeschwerden als Chance, Ihren Service zu verbessern.

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